O Centro de Serviço: Constituição e Comissionamento

As tecnologias da informação e comunicação (TIC) são um fator fundamental na evolução da atividade das organizações. Portanto, seus gerentes devem agir de acordo com os objetivos da empresa, adotando o papel de prestadores de um serviço no qual a empresa se baseia. Neste trabalho, é necessário levar em consideração que a qualidade do Centro de Serviços de TIC é percebida não apenas pelo desempenho das próprias ferramentas tecnológicas, mas também pela capacidade de reagir a incidentes e pela atenção dada às solicitações. Nesse sentido, não se deve esquecer que, embora as organizações esperem que seus prestadores de serviços cumpram os SLAs acordados (Service Level Agreement), todos eles sabem que esses serviços podem sofrer incidentes, E o que eles não perdoam é que esses incidentes não são tratados profissional e diligentemente. Portanto, o Centro de Serviços de TIC deve assumir o papel de único responsável no gerenciamento de incidentes e no atendimento de solicitações, sempre os resolvendo a tempo.

O curso fornece aos participantes o conhecimento básico sobre as funções, funções e atividades que um Centro de Serviço deve executar, bem como sobre os processos de gerenciamento que são suportados nele. Tudo acima, complementado pelas melhores práticas na prestação de serviços que ditam padrões de gerenciamento como o ITIL ©, que incluem aspectos como:

• Definição das funções do Centro de Serviços.
• Criação de procedimentos de gerenciamento de incidentes e solicitações.
• Definição e desenvolvimento da estratégia de conscientização da organização.
• Planejamento das ações de implementação do Service Center.

• Responsável pelo Service Center.
• Pessoal qualificado do Centro de Serviço.
• Responsável pelas unidades de suporte ao Service Center na resolução de incidentes e solicitações.
• Profissionais com responsabilidade gerencial na prestação de serviços.
• Consultores que realizam seu trabalho na área de reengenharia de processos.
• Diretores, gerentes e gerentes de projeto dos departamentos de TIC.
• Diretores, gerentes e interlocutores das áreas usuárias.

METODOLOGIA:

O curso começa estabelecendo as expectativas e áreas de interesse dos participantes, a fim de se adaptar às necessidades e à cultura específica. O desenvolvimento do curso é eminentemente prático e, em cada módulo, após uma explicação teórica, é realizada uma série de exercícios com o objetivo de fortalecer o que foi aprendido e aplicar as ferramentas ou técnicas descritas. Os exercícios são desenvolvidos em um caso real não identificável, que serve como um fio de conexão do início ao fim. Os exercícios são feitos em grupo. As soluções propostas por cada grupo são apresentadas por um representante de cada equipe para discussão e aprimoramento comum. Dependendo do desenvolvimento do curso,

PRÉ-REQUISITOS:

Ter experiência no atendimento ao cliente ou na prestação de serviços.