Gerenciamento de Terceirização e SLAs de Fornecedores
A prestação de serviços entre empresas é uma realidade com crescente implementação, impulsionada pela necessidade de especialização em prol da competitividade dos negócios. Essa situação gera os chamados processos de terceirização.
Para alcançar um relacionamento satisfatório entre cliente e provedor, é necessário abranger uma série de etapas e negociar uma série de aspectos que permitem regular a prestação do serviço. Este regulamento é baseado em acordos de nível de serviço ou SLAs.
Os SLAs possibilitam rastrear serviços por um método objetivo. Dessa maneira, os inúmeros avatares aos quais a prestação desses serviços é realizada no dia a dia encontrarão um canal de tratamento e negociação e, finalmente, haverá critérios objetivos para a penalização.
Além disso, os responsáveis pelos serviços de ambas as organizações devem colocar em prática certas atitudes e comportamentos que os forçam a desenvolver habilidades humanas desnecessárias em funções técnicas.
Por outro lado, quando os projetos são subcontratados, além dos serviços, as regras gerais são válidas, mas há outras peculiaridades que devem ser consideradas.
OBJETIVOS
O curso contempla a visão do cliente e do fornecedor e visa fornecer aos participantes os recursos para:
- Conduzir a negociação na contratação ou terceirização de Serviços (Operações de Terceirização) e projetos.
- Prepare o Contrato de Nível de Serviço, SLA.
- Realizar o Monitoramento e Controle dos serviços e projetos contratados.
- Promover a melhoria contínua.
- Avalie as violações e decida a penalidade.
- Vincule o painel ao contrato de nível de serviço.
Dirigido a
- Responsável (em cliente e fornecedor) pela contratação de serviços e projetos.
- Responsável pelas unidades que participam da prestação de serviços e projetos.
- Membros das equipes de controle e qualidade.
- Responsável pelo controle de serviços e projetos.
- Diretores, gerentes e gerentes de projeto.
- Responsável pela contratação na área de compras.
Agenda do curso
1. INTRODUÇÃO E CONCEITOS GERAIS
- O SLA e o Contrato (SLA nos processos de terceirização).
- Ciclo de vida da terceirização (o papel da compra).
- Critérios de decisão (Insourcing versus Terceirização).
- Catálogo de serviços - Tipos de serviços.
2. NEGOCIAÇÃO DO SLA E DO CONTRATO
- O processo de negociação.
- Itens a serem negociados
3. DESCRIÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO
- Escopo do serviço.
- Modelo de gestão.
- Modelo de entrega.
- Organização
- Níveis de serviço.
- A qualidade do serviço.
4. PROCEDIMENTO DE TRANSIÇÃO E DEVOLUÇÃO
5. DURAÇÃO E CANCELAMENTO DO SERVIÇO
6. CONTEÚDO DO CONTRATO DE SLA
7. CUSTOS E PREÇOS DO SERVIÇO
- Identificação e avaliação de riscos.
- Os custos e o processo de terceirização.
- Sistemas de faturamento.
- Penalidades e bônus.
8. MONITORAMENTO DE SERVIÇOS E MELHORIA CONTÍNUA
- Monitoramento e informação.
- Plano de análise e melhoria.
- SLA, monitoramento e scorecard.
9. SINGULARIDADES DE PROJETOS CONTRA SERVIÇOS
- Negociação.
- Monitoramento e execução.
- Fechar versus retorno.
10. HABILIDADES HUMANAS ESSENCIAIS PARA O PROCESSO
- Comunicação e assertividade.
- Percepção e realidade.
- Relação cliente-fornecedor.
- Atitude e maturidade profissional.
- Consenso como ferramenta de negociação.
Metodologia:
O curso começa estabelecendo as expectativas e áreas de interesse dos participantes, a fim de se adaptar às necessidades e à cultura específicas.
O desenvolvimento do curso é eminentemente prático e, em cada módulo, após uma explicação teórica, é realizada uma série de exercícios com o objetivo de fortalecer o que foi aprendido e aplicar as ferramentas ou técnicas descritas.
Os exercícios são desenvolvidos em um caso real não identificável, que serve como um fio de conexão do início ao fim.
Os exercícios são feitos em grupo. As soluções propostas por cada grupo são apresentadas por um representante de cada equipe para discussão e aprimoramento comum.
Dependendo do desenvolvimento do curso, são realizados exercícios de dramatização que correspondem a situações reais e que têm o objetivo de testar as atitudes e habilidades necessárias, resultando em simulações muito próximas ao ambiente real dos participantes.
