Fundamento ITIL
OBJETIVOS
- Explique os conceitos fundamentais nos quais o ITIL se baseia.
- Prepare os alunos para fazer o exame de certificação da ITIL Foundation.
Dirigido a
Todos os perfis que participam dos processos de suporte ou fornecimento de serviços de TI.
- Gerentes de TI
- Gerentes de produção
- Responsável pelos Centros de Atendimento ao Usuário
- Equipe do departamento de suporte, entre outros.
Embora não seja essencial, é aconselhável que os participantes estejam familiarizados com as tarefas de gerenciamento de serviços de TI para uma melhor compreensão dos conceitos explicados.
Agenda do curso
1. INTRODUÇÃO
- Introdução e calendário do curso.
- Objetivos
- Esquema de certificação ITIL.
- Detalhes do exame.
- EXIN e itSMF.
2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO PRÁTICA
- Boas práticas.
- Breve histórico do ITIL.
- ITIL no conjunto de práticas recomendadas.
- Por que ITIL?
- Soluções e serviços de TI.
- Clientes internos e externos.
- Serviços internos e serviços externos.
- Gerenciamento de serviços e gerenciamento de serviços de TI.
- Alinhamento entre negócios e TI.
- Infraestrutura de TI.
- O conceito "interessado" em gerenciamento de serviços.
- Conceitos-chave.
- Questionário.
3. O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO
- O ciclo de vida do serviço.
- A estrutura da ITIL.
- Publicações principais da ITIL.
- Mapa de processos e funções no ITIL.
4. ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
- Finalidades, objetivo e escopo.
- Criação de valor.
- Bens, recursos e habilidades.
- Governo
- Análise e gerenciamento de riscos.
- Prestadores de serviços.
- Tipos de serviço.
- PBA (Business Activity Patterns).
- Processos de estratégia de serviço.
- Questionário
5. PROJETO DE SERVIÇO
- Finalidade, objetivo e escopo.
- Criação de valor.
- Conceitos básicos: os 4 P's do design.
- Aspectos principais.
- Pacote de design de serviço.
- Processos de design de serviço.
- Questionário.
6. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
- Finalidade, objetivo e escopo.
- Criação de valor.
- Processos de transição de serviço.
- Questionário.
7. OPERAÇÃO DE SERVIÇO
- Finalidade, objetivo e escopo.
- Valor para os negócios.
- Comunicação.
- Funções de operação de serviço.
- Processos de operação de serviço.
- Questionário.
8. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO
- Finalidade, objetivo e escopo.
- Valor para os negócios.
- O ciclo de deming.
- Abordagem de melhoria contínua.
- Registro de melhoria contínua.
- Medições e métricas.
- Funções.
- Processo de melhoria em 7 etapas.
- Quiz
9. TECNOLOGIA, ARQUITETURA E COMPETÊNCIAS
- Automação de serviço.
- Competências.
- Questionário.