Fundamento ITIL

OBJETIVOS

  • Explique os conceitos fundamentais nos quais o ITIL se baseia.
  • Prepare os alunos para fazer o exame de certificação da ITIL Foundation.

Dirigido a

Todos os perfis que participam dos processos de suporte ou fornecimento de serviços de TI.

  • Gerentes de TI
  • Gerentes de produção
  • Responsável pelos Centros de Atendimento ao Usuário
  • Equipe do departamento de suporte, entre outros.

 

Embora não seja essencial, é aconselhável que os participantes estejam familiarizados com as tarefas de gerenciamento de serviços de TI para uma melhor compreensão dos conceitos explicados.

Agenda do curso

1. INTRODUÇÃO

  • Introdução e calendário do curso.
  • Objetivos
  • Esquema de certificação ITIL.
  • Detalhes do exame.
  • EXIN e itSMF.

2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO PRÁTICA

  • Boas práticas.
  • Breve histórico do ITIL.
  • ITIL no conjunto de práticas recomendadas.
  • Por que ITIL?
  • Soluções e serviços de TI.
  • Clientes internos e externos.
  • Serviços internos e serviços externos.
  • Gerenciamento de serviços e gerenciamento de serviços de TI.
  • Alinhamento entre negócios e TI.
  • Infraestrutura de TI.
  • O conceito "interessado" em gerenciamento de serviços.
  • Conceitos-chave.
  • Questionário.

3. O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

  • O ciclo de vida do serviço.
  • A estrutura da ITIL.
  • Publicações principais da ITIL.
  • Mapa de processos e funções no ITIL.

4. ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

  • Finalidades, objetivo e escopo.
  • Criação de valor.
  • Bens, recursos e habilidades.
  • Governo
  • Análise e gerenciamento de riscos.
  • Prestadores de serviços.
  • Tipos de serviço.
  • PBA (Business Activity Patterns).
  • Processos de estratégia de serviço.
  • Questionário

5. PROJETO DE SERVIÇO

  • Finalidade, objetivo e escopo.
  • Criação de valor.
  • Conceitos básicos: os 4 P's do design.
  • Aspectos principais.
  • Pacote de design de serviço.
  • Processos de design de serviço.
  • Questionário.

6. TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

  • Finalidade, objetivo e escopo.
  • Criação de valor.
  • Processos de transição de serviço.
  • Questionário.

7. OPERAÇÃO DE SERVIÇO

  • Finalidade, objetivo e escopo.
  • Valor para os negócios.
  • Comunicação.
  • Funções de operação de serviço.
  • Processos de operação de serviço.
  • Questionário.

8. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO

  • Finalidade, objetivo e escopo.
  • Valor para os negócios.
  • O ciclo de deming.
  • Abordagem de melhoria contínua.
  • Registro de melhoria contínua.
  • Medições e métricas.
  • Funções.
  • Processo de melhoria em 7 etapas.
  • Quiz

9. TECNOLOGIA, ARQUITETURA E COMPETÊNCIAS

  • Automação de serviço.
  • Competências.
  • Questionário.